CRM(顧客関係管理)とは、組織が外部と内部の両方の連絡先や関係を管理するために使用する技術とプロセスのことです。
誰もが顧客とどのようにコミュニケーションを取ったか、何を購入したか、いつ購入したのかを把握できるように管理し、顧客に合わせた対応を可能にします。生産性向上に非常に役立ちます。
CRMとは？
CRM(※１)とは、顧客中心で利益を最大化する方法です。顧客関係管理と略されます。
現在は情報化が進み、すぐ情報が得る事ができるため、作れば売れるという考えは終わりを迎えました。
そのため、顧客に寄り添いながらニーズを分析する事が重要となります。そこで顧客の満足度を上げながら分析できるCRMツールが非常に役立ちます。
私たちはオススメCRMツールを3つ取り上げましたこれから紹介していこうと思います。
(※１)顧客関係管理(CRM=Customer Relationship Management)とは、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法である。
一元管理が必要な理由
従来の日本では、高度経済成長もあり、人口と経済共に成長曲線を辿っていました。そのため顧客が離れてしまってもカバーできた時代もありました。
しかし昨今の日本においては、人口は縮小傾向の曲線を辿り、経済の成長率も高度経済成長期と比べ緩やかなものになってしまいました。
そのため、いくら高品質なサービスでも売れない時代になってきたのです。出せば売れる時代は終わりました。
一人一人の顧客と向き合い、その顧客がどのようなメリットを感じているのか考える必要あります。これまでの顧客を再度獲得するのは難しくなってきています。
1度、顧客となった方と良い関係値を築きながら事業を進めていくためには、｢顧客分析ができ、顧客の成長を可視化｣できるCRMツールが話題を集めているのです。
導入事例
インサイドセールスを起点とした営業強化
営業力強化のためにインサイドセールスを取り入れ、その仕組みをより効果的にするために導入。結果として、現在は顧客単価が3倍に向上しているという。
営業の組織改革で新規案件３倍
日常的に案件ボードを確認し、次の営業担当者にパスするタイミングのフェーズを重点的にチェックして現場にアドバイスや指示で効率化。
一人当たり月に20時間のリソースを削減することに成功
営業活動や人材育成に費やす時間を確保できるようになり、更にリードタイムも1ヵ月削減することができ、新規問合せの受注率は前期比290%。
複雑な業務全体をカバー情報一元管理が進行中
営業のタスクとアクションプランの管理から活用を開始し、すでに作業量の削減を実現。一元管理し、基幹システムとも連動して各種分析、売上予測までを行い、それらのデータを事業計画作成に活かす。
おすすめCRMツール比較
Capsule
「シンプルで強力な機能が満載」
- かんばんビジュアルパイプライン
一つのパイプラインで全ての機会を確認し、ドラッグ＆ドロップで段階の進行が可能です。 - タスクの自動化
トラックを使用し、アクティブになる一連のタスクを設定。 - 高度な販売レポート、販売分析
Senses
「入力の自動化とAIで成果に導く新営業支援ツール」
- AIが案件の分析や類似案件を直接アドバイス
- リモートワークを支える案件ボード
- OCR機能による名詞や議事録のスキャン、自動文字起こし
Pipedrive
「売り続けるように徹底された設計、サポート」
- 集中するのに役立つ機能
取引の優先順位づけ、パフォーマンスの追跡、収益の予測などの機能が満載。 - 取引管理
カスタムチャットボット とWebフォームから、24時間販売パイプラインに送られるリードを取得します。 - コミュニケーションの追跡
通話、メールなどの連絡履歴を正確に追跡に、スケジュールを可視化して制御できます。 - 自動化
人工知能によって、反復的な管理タスクを自動化することで作業を減らします。 - 洞察とレポート
設定された目標に対して会社のパフォーマンスを測定します。 - モバイルアプリ
いつでもモバイルアプリからアクセスでき、かつ他の売り上げを伸ばすアプリと連携できます。
Act-On
「販売のコンバージョンを300％向上」
- ウェビナー管理ソリューション
詳細なデータ、行動追跡、ワークフローの統合により効果を最大にします。 - ソーシャルメディア管理
今現在主流となるSNSマーケティングを効率化します。
JUST.SFA
- 顧客・案件・スケジュールを管理！
- 活動報告の簡易化！
- 名刺取り込み機能！
良い口コミ
Capsule
社員や中小企業のための素晴らしいスターターCRM。
私はこれまでに複数の中小企業向けCRMシステムを使用してきました。カプセルは私のお気に入りです。私たちにフィットし、邪魔になることはありません。
アプリは、クライアントの相互作用を追加するために、お使いの携帯電話のアドレス帳、電話のダイヤラー、およびポータルの代わりのようなものとして、クラウドベースのクライアントデータベースを使用しています。
CRMプラットフォームとしては最高のモバイルアプリです。
カプセルは、私のビジネスに関連するほとんどすべてをカバーするソフトウェアであり、私のパイプラインを整理しておくのに役立つ素敵な機能のリストを提供しています。
作方法はシンプルで、自動でプログラムに追跡された情報を維持し、すべての連絡先を管理するためにビジネスやキャンペーンを行う組織や顧客についての特定のデータを入力することができます。
マイルストーンの種類に応じて、マイルストーンを追跡して成功要因に結びつける方法を簡単に作成し、営業関連のビジネスを管理しやすくしてくれます。
Senses
全体的に画面が分かりやすく設計されており、機能改善も毎週行われている。要望はチャットで受け付けてくれ、スピードも早く満足できる。
SansanやGsuite、Office365、Slackなどとの連携はかなり便利で、利用定着化に繋がっている。
データを活用して営業活動をサポートしてくれる営業コンシェルジュのような存在。 メールやカレンダーの連携がついているので、入力負荷が軽減された実感がある。
国内で開発しているので、改善要望がダイレクトに製品に伝わり、リリースされてくる。 チャットサポートでの即レスはかなり驚き。
GSuiteの連携により、訪問予定は顧客に送ったメールをコピペしなくてもログを残すことができる。前職で使っていたSFAに比べて、社内への情報共有の手間がかなり削減された。
SFAとして基本機能もあり、使い勝手もいいので非常に重宝している。
シンプルに使用出来るような設計となっており、余計に多分な機能が詰め込まれておらず使いやすいです。対応状況も一覧で管理出来て把握しやすいため、商談利用として便利です。
操作が簡単な点。営業所ではITリテラシーがあまり高くない社員も多いのだが、多くの操作がドラッグ＆ドロップで可能なため、導入時もそこまで苦労することがなかった。
Pipedrive
Pipedriveを見つけるまでに、少なくとも5つの顧客関係管理システムを利用しました。最初の2つはデータベースソフトを使っていました。
最初の2つはデータベースソフトを使ったもので、入った瞬間にストレスを感じたものが1つありましたが、それに続いて2つのシステムがありました。
Pipedriveは野性的で予想外の改善を続けており、カスタマーサービスはまさに天国のようで、私はもっともっと成長していくと確信していますし、私のDREAMSを一緒に構築していきましょう 。
開いた瞬間、私がこれからやろうとしていること、そしてそれがもたらした、そしてこれからも育てていくであろう結果に対する熱意と興奮が、その日を花と花火で満たしてくれます。
私が使った最高のCRMです。私は、PDが始まった直後の2010/11年頃からずっとPDと一緒に仕事をしてきました。いつでも簡単に実際の人に連絡を取ることができますし、ヒントを共有するためのオンラインコミュニティも充実しています。
非常に直感的で、ビジネスオーナーの生活をより簡単にするためのいくつかの端正なアイデアを持っています。
Act-On
私は、アクトオンの多くの特徴を気に入っています！この会社を強くお勧めします。
アクトオンは、製品の強化に勇敢に取り組み、実際にクライアントのフィードバックに耳を傾けてくれます。
マーケティング業界は常に変化しているので、ベンダーが適応することを恐れていないことを知っていなければなりません。
トレーニングとサポートチームが優れている。
オンラインのウェビナーでも、直接電話でも、ヘルプデスクに連絡しても、私のアカウントマネージャーと一緒に仕事をしても、アクトオンのスタッフ全員が私のチームと私の会社の成功を大切にしてくれていると感じています。
ワールドクラスのサポートのおかげで、難しいソフトウェアシステムのトラブルシューティングよりも、自分の仕事に多くの時間を割くことができています。
JUST.SFA
顧客データや接点履歴を記録してデータベース化できる。案件をどうフォローしているか、今どのフェーズにあるのか確認できる。
アウトバウンド、インバウンドで獲得したデータを登録し営業関連のメンバーで情報を共有しながらフォローしていける。既存ユーザーやパートナーなどの情報もまとめて管理できる。
悪い口コミ
Capsule
タスクとレイアウト、カスタマイズの欠如、色やアイコン、フィールドは一目ではわかりにくいかもしれません。Capsuleには注意すべき弱点がいくつかあります。
一度にその月のすべてのタスクを見ることができません。任意の日付の3、4で切り捨てられ、残りのタスクは非表示になります。
機能が限られているため、大規模なビジネスにも適用できるかどうかはわかりません。
連絡先の並び替えや表示が少し物足りない。画面フィルタを設定して、常にそのプレゼンテーションに戻ってこれるようにしてくれると助かります。今のままだと、毎回ログオンしてデフォルトから変更する必要があります。
Senses
案件管理のダッシュボードとしてはいいが、抽出条件の精度をもっと細かくできるようになれば、顧客に精度の高い提案ができるようになる。雑なアクションの提示だけでなく、明確な商材提案まで出せるといい。
法人担当には良いものの、個人営業だと打ち込むデータが多くなり、手間がかかる。地図連携は良いものの、見える範囲を限定しても良いかも。
主に、法人の顧客管理を想定としているためか、個人顧客管理においては、やや使い勝手が悪い、案件ボードにおいても少し見づらくなる。
使い始める時の企業登録・案件登録の導線がわかりづらかったので、既に使用していた他の社員の方に教えてもらって使い始めました。その導線がわかりやすくなると良いと思います。
Pipedrive
ひどいカスタマーサービス。貧弱なソフト。問題は、それを動作させるためには、そのシンプルさを殺さなければならず、使い物にならないということです。
この会社は、新しいアップデートがあるたびに、毎月のユーザーに料金を追加しようとします。ああ、そして彼らの課金部門はひどい。
更新日の当日に料金を元に戻そうとしない。解約したくなかったので…今は4社解約しています。
ひどい会社です。別のカードの詳細を入力させ、キャンセルするのを忘れた場合、口座から不正な資金を奪う会社。
彼らはそれを取った同じ日に彼らに連絡しましたが、彼らはまだ資金を提供することを拒否しています。平均的なシステムと高額な費用
すべての連絡先を失いました。これはよくあるバグです。Zoho CRMからPipedriveに移行しました。
Googleとの同期中に全ての連絡先を失ってしまいました…そしてIT部門は小さなバグと呼ばれるものを解決できないようです。
この状況はすでに1ヶ月も続いていて、最初は私たちのアカウントだけに関係していると思っていたのですが…。まさか、それは彼らが解決することができない一般的な問題です。
私たちは働くことができません、私はお金を失っているとすでに時間通りに配信を受け取らなかった1つの顧客によるクレームを受けています。単に彼はもはや私たちのCRMではありませんでした。
Act-On
単純に動作しないし、ネイティブではありません。1年前からCRM統合のバグ解決に取り組んでいるが、未だに機能していない。
メールとランディングページのビルダーは無骨で、この価格帯では価値がありません。
レポーティングは強力で、フロントエンドの貧弱な/既存のレポーティング機能を補うために、使い物にならないcsvファイルを配信することができます。
ウェブレポート、ソーシャルメディア、有料検索、ウェブサイトプロスペクターとSEO監査レポートは、貧弱に開発されており、確かに市場のバイヤーペルソナを知っているPOによってではありません。
基本的なコンバージョン帰属は、機能の中で言及されていません。CRMを含むすべての機能は、ゼロから開発し、設定する必要があります。最後に、サポートと顧客の成功。
コミュニケーションが悪く、透明性に欠けているため、アクトオンには本当に苦労しました。
JUST.SFA
パネル間連携の設定が難しいので同じリストでも用途が違った場合、苦戦する。名寄せ機能がないので、精査してデータを入れる必要がある。
